Nieuwe afspraken garanderen veiligheid stadspersoneel bij agressie door cliënten

De Stad Gent heeft een nieuw ‘Kader rond veilige en kwalitatieve dienstverlening – Grenzen stellen aan wangedrag’. Dat beschrijft heel gedetailleerd hoe personeelsleden moeten reageren op agressief gedrag door cliënten. Het is gebaseerd op de visie van de Nederlandse expert Aad Klaassen en vervangt het vroegere ‘Agressieprotocol’ uit 2001. Rudy Coddens stelde het nieuwe kader voor aan de 800 personeelsleden van de departementen Sociale Dienstverlening en Ouderenzorg. Die gaan als eerste met het kader aan de slag.

“We waren een pionier op het vlak van de bescherming van de veiligheid van onze medewerkers” zegt Rudy. “Het OCWM Gent was het eerste in Vlaanderen dat een officieel ‘agressieprotocol’ had. Dat heeft als voorbeeld gediend voor veel andere OCMW’s in ons land. Dat is iets waar we nog altijd terecht trots op zijn. Onze mensen moeten vaak in moeilijke omstandigheden aan de slag, soms zelfs niet zonder gevaar. Ik heb zelf ervaring uit de zorgsector, maar ik heb vooral heel veel geleerd uit gesprekken met personeelsleden. Chapeau voor de kwaliteit van hun werk.”

Rudy beklemtoonde de belangrijkste aspecten van de vernieuwde aanpak. “Ten eerste: het is niét jullie individuele verantwoordelijkheid om in te schatten of een grens overschreden is. Het is de organisatie die de grenzen bepaalt, met maar één doel voor ogen: de veiligheid van elke medewerker moet altijd gegarandeerd zijn. Daarnaast staat niemand er alleen voor. Er is vorming voorzien, maar personeelsleden kunnen vooral ook bij heel veel mensen terecht: bij collega’s en de leidinggevende, bij het Idewe Emergency Team, bij de preventieadviseurs psychosociale risico’s, en natuurlijk ook, als het echt nodig is, bij de Politie. En tot slot: de afspraken in het nieuwe kader zijn niet vrijblijvend. Het is de bedoeling dat elke medewerker de richtlijnen en procedures rigoureus volgt.”

Ook ‘de politiek’ gaat het nieuwe kader gebruiken, bijvoorbeeld bij de hoorzittingen over de hulpverlening binnen het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst. “En zoals het hoort gaan we de nieuwe manier van werken continu evalueren en bijsturen waar nodig, zodat het project op termijn ook kan worden uitgerold bij andere diensten die daar nood aan hebben.”